Kaç yıldır bu sektörün içerisindesiniz ve izlenimleriniz neler?

20 yıldır iklimlendirme, kombi ağırlıklı servis, bakım, onarım işlemlerinin içerisindeyim. Yerli ve yabancı birçok kurum ve kuruluşta çeşitli pozisyonlarda görev aldım. Sektör bazında değerlendirecek olursak hizmet vermediğim marka sayısı oldukça azdır. Bu zaman zarfı içerisinde hemen her firmanın çalışma stratejileri ve prensiplerini sağlıklı gözlemleme fırsatı buldum. 30-40 kişilik ekiplerin mevcut olduğu kombi servislerinin çalışma yöntemlerine dair ince detayları şuan kendi işletmemizde aynı kurumsallık ve iş prensibi ile uygulama çabasındayız. Hizmet kalitesi ölçümlemesi yapmak gerekirse, özellikle yabancı markalar bu konuda yerli firmalarımıza taş çıkartacak düzeyde sağlıklı işleyişe sahipler. Kullanılan parçaların ömrü, kalitesi ve müşteriye sağladığı avantajlar olarak değerlendirilirse, farkın bariz olacağını sizlerde fark edeceksiniz. Cihazlarına duydukları güven ve servis noktalarının fazla olması, onları bizlerden bir adım daha öteye itiyor. Eğer yerli firmalarımızda bu kaliteyi yakalamak için gerekli kaynağı oluştururlarsa aynı iş performansının elde edilebileceğini düşünüyor.

 

Yetkili servis olmanın avantajları dezavantajları nelerdir?

Yetkili servisler özel servislerden her zaman bir adım daha ileridedir. Aradaki bu mesafe tamamen işçilik ve parça kategorisi ile birbirinden ayrılır. Yetkili servisler her zaman işçilik noktasında daha özenli ve hassas olmak durumundadırlar. Bağlı bulundukları markanın kalite politikasını uygulamak için gerekli altyapının sağlanması şarttır. İşte siz bu altyapıyı oluşturabilirseniz yetkili servis olursunuz. Bunları biraz açmak gerekirse, eleman sayısı, servis bölgesi, araç adetleri, yedek parça kapasitesine kadar birçok etken, bu durumu bize açıklamaktadır. Özel servisler sıklıkla 2-3 kişilik ekiplerle çalışırken, yetkili servislerde bu sayı minimum 10 olmaktadır. Örneğin müşterinizin kombisinde oluşan bir problemin çözümü, yetkili servislerde aynı gün düzenlenirken, özel servislerde bu durumun sonucunda çözüm sağlanması bazen 15 gün gibi uzun bir zamana yayılabilmektedir. Müşteri her zaman kısa zamanda büyük iş ister. Sizde kısa zamanda büyük işler yapabilmek için gerekli yedek parça ve ekibe sahip olmak zorundasınız. Bu koşulları sağlayan her özel servis, bir yetkili yetkili servis adayıdır. Dezavantajları yok mu? Elbette zor olan her iş gibi bu işinde kendine göre zor tarafları vardır. Mesai saatlerindeki düzensizlik bu konun başında yer alır. Son dakika gelen bir telefon, gideceğiniz yerde sizin saatlerce çalışmanıza ve güç harcamanıza neden olabilir. Az önce de belirttiğim gibi müşteri işinin aynı gün bitmesini ister. Sizde bu koşulları sağlamak için her zaman daha fazla çalışmak durumunda kalırsınız.

Özel servislerden konu açılmışken, 444’lü numaralar ile hizmet veren servisler yetkili servis değil midir?

Bu durumu şöyle izah edeyim. 444’lü numaralara sahip kombi yetkili servisleri yok mu? Elbette var. Lakin sayıları oldukça azdır. Bu numaralara sahip olan servislerin çoğu özel servistir. Bu numaralar başta Türk Telekom olmak üzere birçok telekomünikasyon firmasından alınabilmektedir. Ücretlerini ödediğiniz takdirde herkes bu numaralardan birine sahip olabilir. Durum böyle olunca sektör içerisinde merdiven altı diye adlandırdığımız bazı firmalar bu numaralardan edinerek, sözde yetkili servis imajı çizmektedirler. Müşteri irtibat kısmında 444’lü numarayı gördüğü anda bu hataya düşüyor ve ilgili özel servisi çağırıyor. Gelen servis yapılan iş neticesinde şaşırtıcı rakamlar çıkardığında, müşteri bizi arıyor ve durumu rapor ediyor. Lakin o aşamadan sonra yetkili servislerin yapabilecekleri sınırlıdır. Biz hasarınızı elbette karşılayamayız ancak sözde sıfır diye değiştirilen parçanın yan sanayi mi yoksa ikinci el bir parça mı olup olmadığını tespit edebiliriz. Böyle durumlarda mutlaka bir yetkili servise müracaat edilmeli durumla ilgili detaylı bilgi istenmelidir. Bu firmalar tek seferlik çalışma stratejilerine sahip olduklarından ötürü, o anda müşterisinden tahsil ettiği tutarı kar olarak görmektedirler. Yetkili servislerde servis bedeli ve parça dâhil 50 TL gibi bir rakama yapılabilecek bazı işlemleri bu merdiven altı firmalara yaptırmak istediğinizde 300-400 TL gibi uçurum rakamlarla görebilmektesiniz. Elbette özel servislerin tümü için aynı şeyleri söylemek yanlış olur. Aralarında sağlıklı ve makul hizmet veren birçok özel servis mevcuttur. Ancak hiçbir özel servisin yetkili servis kadar donanımlı, kaliteli ve makul fiyat politikası ile hizmet verebilmesi mümkün değildir.

Yetkili servis adı altına hizmet veren özel servisler nasıl tespit edilebilir?

Birçok yolu vardır. Kısaca özet geçerek izah etmeye çalışayım. Her yetkili servisin irtibat ve iletişim bilgileri bağlı bulundukları markanın web sitesinde,  “ servisler / servislerimiz “ bölümünde mutlaka yer alır. İnternet üzerinden bulduğunuz ve hizmet vermesi için çağırmayı düşündüğünüz firmayı oradan bulabilir ve yetkili servis olup olmadığını tespit edebilirsiniz. İlaveten ilgili markanın çağrı merkezini arayarak da konu ile ilgili kapsamlı bilgi alabilmeniz mümkün. Özel servislerin yetkileri servislerden ayrıldığı bariz diğer nokta ise, hizmet kalitesidir. Kombi bakımınız için gelen ve daha kapağı açmadan problem olduğundan söz ederek ek paralar talep eden firma, kuşku yok ki merdiven altı bir özel servistir. Bir cihazda problemin tespit süresi minimum 10 dakikadır ve bu problem kombi açılmadan asla tespit edilemez. Bazı durumlarda sorun kapak açılmadan tespit edilebilir ancak sağlıklı sonuca ulaşılabilmesi için mutlaka cihaz kontrolleri yapılır. Hiçbir cihazın servis ve parça bedeli, o cihazın piyasa değerinden fazla olamaz. Örneğin satın aldığınız 1.000 TL değerinde bir kombinin aynı tutarda arıza bedeli olamaz. Bu gibi durumlarda ilgili marka garanti kapsamında cihazı yenisi ile değiştirir ve sizi bu durumda asla mağdur bırakmaz. Yetkili servislerin konuşma, giyim ve kurumsallık eğitimleri kapsamında yer alan standartları vardır. İlgili yetkili servis bağlı bulunduğu marka kalitesini zedelememek adına bu standartlara uymak zorundadır. Montaj ve servis ekibindeki arkadaşın, ilgili firmayı tanıtan kıyafetleri, matbu evrakları ve üslup şekilleri belirli normlar içerisindedir. Bu normlara ayak uydurmak zorunda olan yetkili servisler, farklarını ortaya her şekilde koyabilmektedirler.

.Yetkili servisler hakkında belirtmek istediğiniz başka bir konu var mı?

Nüfusun yoğun olarak yaşandığı metropol şehirlerimizden bazılarında yetkili servislerin rakamsal anlamda piyasa şartlarının üzerinde hizmet verdikleri yönünde verilen bilgi ve açıklamalar kesinlikle akıl kari değildir. Yetkili servislerde hizmeti sunulan tüm detaylar faturalıdır. Kullanılan parçalar %100 sıfır ve yan sanayi değildir. Verilen hizmetin karşılığında beklenen ödenekler olması gerekenden fazlası olmamakla birlikte çoğu zaman zararına verilen hizmetlerde söz konusudur. Yetkili servislerin asıl amacı müşterisine en kaliteli hizmeti en makul ücretlerle verebilmektir. Periyodik bakımlarda kullanılan materyaller, verilen işçilik düzeyi ve hizmet kalitesi göz önünde bulundurulduğunda alınan bedel makul seviyede sıklıkla da yetkili servisin zararına olmaktadır. Bu sebeple kendilerini özel servis olarak tanıtan ve haksız kazanç sağlayan bazı özel servislere itibar etmeyiniz.